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Efficienza ed energia

Trasparenza, l’impegno di Sorgenia

Standard di servizio migliori rispetto a quelli indicati nella normativa e l’Osservatorio con le associazioni dei consumatori: ecco la Carta della qualità dei servizi

Trasparenza, l’impegno di Sorgenia

Un patto fra società e consumatori che prevede per la prima vincoli più stringenti, anche dove la normativa non ne impone. È l’impegno che ha firmato Sorgenia, primo operatore privato nel mercato italiano dell’energia, lanciando uno strumento ad hoc: la Carta della qualità dei servizi. Il documento ha come obiettivo la trasparenza e contiene anche una guida per la gestione dell’energia fra le mura domestiche. Sul rispetto di quanto previsto dalla Carta vigilerà un Osservatorio specifico costituito con le associazioni dei consumatori.

 

Il testo, presentato in questi giorni, impegna la società a seguire standard di servizio più elevati di quelli previsti dalla normativa e definisce indicatori di qualità più stringenti rispetto a quelli imposti dall’Autorità per l’energia e il gas. Secondo quanto riportato dal documento, ad esempio, almeno l’80 per cento delle bollette verranno emesse basandosi esclusivamente su letture reali dei contatori (la lettura dei dati di consumo non può essere effettuata dalle società di vendita, come appunto Sorgenia, ma solo dai distributori locali, che hanno il compito di raccogliere e trasmettere agli operatori queste informazioni). Per quelli telegestiti, l’obiettivo è di non superare quota due letture consecutive su dati stimati.

 

Sorgenia garantisce, inoltre, tempi certi di attivazione dopo la sottoscrizione del contratto (un obbligo non contenuto in alcuna legge italiana) e assicura ai clienti che chiedono assistenza un tempo medio di attesa non superiore ai 40 secondi. A questo si aggiunge la verifica, su tutte le nuove attivazioni, dell’effettiva volontà del consumatore di voler cambiare fornitore. Risposte in tempi rapidi sono assicurate anche alle istanze di rateizzazione e alle richieste di informazioni per iscritto. Nel primo caso l’impegno è quello di autorizzare il piano di rientro entro 15 giorni, nel secondo di rispondere alla totalità dei clienti entro 20 giorni (per le aziende l’obbligo attuale è di rispondere ad almeno il 95 per cento delle richieste in 30 giorni).

 

Sull’effettiva applicazione degli impegni sottoscritti da Sorgenia vigilerà un Osservatorio ad hoc. L’istituto è stato creato dall’azienda insieme alle associazioni in difesa dei consumatori che fanno parte del Cncu (Consiglio Nazionale dei Consumatori ed Utenti) e che hanno aderito all’iniziativa.

 

La Carta della qualità dei servizi lanciata da Sorgenia contiene anche un utile vademecum per i clienti. Nel documento, oltre alla rubrica delle associazioni dei consumatori, c’è una guida alla lettura della bolletta (argomento che l’azienda aveva già trattato nella guida scritta con Cittadinanzattiva) e a quella del contatore. Sono presenti anche tabelle di confronto tra gli standard di qualità offerti da Sorgenia e quelli previsti dalla normativa, informazioni generali sui contratti di fornitura, alcuni consigli per ottimizzare i consumi e un glossario dei termini tecnici.

 

"Con questa iniziativa – ha commentato Riccardo Bani, direttore generale di Sorgenia - vogliamo dimostrare in modo concreto e con impegni seri e verificabili che il cliente è il valore principale di una società energetica che opera nel mercato libero come la nostra. La Carta dei servizi è il risultato di un lungo lavoro che ha messo a frutto le esperienze, le iniziative di successo e anche gli errori di Sorgenia in questi anni di attività al servizio del cliente”.


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