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Dal 01 Maggio 2015 al 31 Ottobre 2015

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storie sensibili

Dalla parte dei clienti

 

Sorgenia è ai primi posti tra gli operatori del settore energetico in fatto di tutela e soddisfazione del cliente. I dati emersi da una indagine condotta da Altroconsumo – pubblicati sull’ultimo numero della rivista dell’associazione di consumatori – sono stati per tutta la squadra del Customer Management motivo di grande soddisfazione. A maggior ragione se si tiene conto che l’inchiesta è stata realizzata sulle utenze domestiche, avendo ancora all’attivo circa 300mila clienti di questo tipo: è una conferma del fatto che, nonostante il nostro riposizionamento aziendale considera come target commerciale le imprese, abbiamo mantenuto alta l’attenzione sulle famiglie, che ci hanno scelto in passato e che rimangono nostre clienti. E con risultati più che positivi.

Negli ultimi anni, abbiamo lavorato molto sull’organizzazione, rivedendo il modello di formazione dei nostri consulenti telefonici, e insistendo sulla loro risolutività nei confronti dei clienti. Sono di sicuro questi i due ingredienti su cui continuiamo a investire, e che sono alla base del successo del Customer Management di Sorgenia, come ha confermato l’indagine di Altroconsumo, i cui collaboratori, vestendo i panni di nostri clienti, hanno ricevuto risposte puntuali ed esaustive.

La formazione continua è sicuramente la stella polare del nostro lavoro. Gli operatori del call center sono costantemente aggiornati sia sul contesto del mercato dell’energia, sia sui diritti dei consumatori. Penso alle ore di affiancamento che il personale specializzato di Sorgenia dedica ai nostri operatori. Penso al progetto formativo condotto in collaborazione con Cittadinanzattiva, finalizzato ad aumentare la sensibilità dei nostri consulenti telefonici sui diritti dei consumatori e sul loro punto di vista.

Penso inoltre al costante monitoraggio dei livelli di soddisfazione e di risolutività percepiti dai nostri clienti e da loro espressi a fine chiamata. Là dove il cliente esprima una valutazione negativa il singolo caso è analizzato per cogliere eventuali input sul fronte della formazione o della revisione dei nostri processi interni.

E intendiamo migliorare ancora di più i nostri servizi. Ci siamo posti numerosi traguardi per il 2015. Per prima cosa, entro il primo trimestre dell’anno pubblicheremo la terza edizione della Carta di Qualità dei Servizi, con il dettaglio degli obiettivi di qualità su cui Sorgenia si impegna nei confronti dei propri clienti. Come tutti gli anni gli intenti, oltre che a essere più stringenti rispetto alla normativa, saranno anche più sfidanti rispetto a quelli raggiunti negli anni precedenti. Entro giugno vedrà la luce anche la prima Carta della Qualità dei Servizi dedicata alle imprese.

Crediamo inoltre che ogni cliente debba sentirsi a proprio agio contattandoci, a seconda del mezzo che preferisce. Puntiamo quindi nel 2015 a investire sulle nuove tecnologie, e su nuovi servizi erogati via web nonché sul miglioramento della nostra app “MySorgenia”, di cui siamo già molto soddisfatti in termini di diffusione e gradimento espresso dai nostri clienti.

Stiamo lavorando, infine, per ottenere la certificazione UNI EN 15838:2010 che testimonia la qualità, la trasparenza e l’accuratezza del nostro call center e che dovrebbe arrivare entro il prossimo mese.

Da quando lavoro per Sorgenia, il mio obiettivo principale è sempre stato la tutela e soddisfazione dei clienti, attraverso la fornitura di servizi ottimali. I dati di Altroconsumo ci gratificano e ci spingono a intensificare ancora di più i nostri sforzi per garantire un alto standard qualitativo a tutti i nostri clienti.

16 January 2015

Sorgenia tra le prime aziende di servizi energetici in Italia per Customer Management

Efficienza energetica

 

La rivoluzione energetica è in atto, ormai da tempo. Come trasformarla in un’opportunità per le imprese? È una delle domande affrontate all’ultimo Forum di QualEnergia – a cui ho partecipato tra i relatori del panel su efficienza energetica e aziende – ed è sicuramente il tema più caldo che ci troveremo ad affrontare nel prossimo futuro.

Anche Sorgenia, che prima di essere un fornitore di energia è essa stessa impresa, si è trovata ad affrontare questa evoluzione e lo ha fatto con un programma di revisione delle proprie strategie commerciali. Abbiamo voluto invertire i paradigmi: anziché proporre le nostre offerte in una logica top-down abbiamo scelto di ripartire dalla base, ascoltare i consumatori e poi definire l’offerta commerciale.

#ForumQE, Dell’Orco: “Il consumatore ha bisogni concreti e vuole risposte concrete. @sorgenia si è impegnata ad ascoltare le imprese.”

— Energie Sensibili (@EnergieSensibil) 26 Novembre 2014

Abbiamo trovato conferma del fatto che i nostri clienti hanno bisogni molto concreti, rispetto ai quali si aspettano risposte altrettanto concrete. Si aspettano soprattutto di risparmiare sui costi dell’energia e noi proprio su questo fronte ci stiamo impegnando di più. Abbiamo lavorato sull’offerta commerciale mettendo a punto una nuova gamma di proposte più flessibili per i diversi clienti, perché ognuno consuma l’energia in modo diverso e può risparmiare con accortezze diverse.

Sono infatti convinto che solo dopo aver trovato l’offerta più aderente alle proprie esigenze si può agire sui consumi, sul fronte dell’efficienza. Bisogna convincere gli imprenditori a investire o, meglio, a distogliere risorse da altre voci di spesa per finanziare lavori di efficientamento energetico. Ciò non è sempre facile, perché spesso ci sono barriere culturali ed economiche che portano generalmente a preferire interventi minori e con tempi di payback più brevi anziché veri e propri interventi strutturali. Anche la bolletta, così come è costruita oggi, non aiuta a dimostrare i benefici legati alla riduzione dei consumi: solo un terzo di quello che le aziende pagano in bolletta è strettamente legato ai costi di produzione dell’energia, mentre la quota maggiore è costituita da altri costi fissi e variabili su cui l’efficienza può incidere ma in misura minore.

In questo contesto può cambiare anche il ruolo delle utility. Le aziende fornitrici di energia, cioè, oggi possono scegliere di limitarsi alla propria attività core di sola vendita oppure fare un passo in avanti e offrire altri servizi correlati. Tutte le società di vendita, ad esempio, già processano mensilmente numerosissimi dati di consumo dei propri clienti: possiamo utilizzarli per aiutare le imprese a comprendere quali sono i rispettivi profili di consumo, individuando ad esempio gli scostamenti in meglio o in peggio rispetto ad un cluster di clienti simili, proporre audit per individuare eventuali sprechi, suggerire lavori di efficientamento e assistere le aziende nella loro realizzazione. Fino a offrire un total service ovvero l’intera presa in carico degli impianti di produzione di energia a fronte del pagamento di un prezzo a kWh elettrico o termico consumato, sgravando così l’impresa cliente dagli oneri gestionali connessi.

In questo senso ritengo che le utility, grazie al loro posizionamento di mercato ed alla relazione diretta con i consumatori di energia, possano agire da traino per la diffusione sul mercato di soluzioni per l’efficienza energetica collaborando sinergicamente con i partner tecnologici dell’intera filiera industriale italiana: dagli energy auditor ai vendor di prodotti fino ai system integrator in grado di offrire soluzioni complesse in logica chiavi in mano.

02 December 2014

Utility ed efficienza energetica: l’offerta di concrete opportunità di risparmio alle imprese italiane