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economia digitale

Ho partecipato al Top Management Forum 2014 come opinion leader nel panel dedicato all’economia digitale e all’impatto delle nuove tecnologie nel lavoro dei manager di livello senior. Un’intera giornata di lavoro – giovedì 20 novembre, al Grand Hotel Villa Torretta di Milano – suddivisa in due momenti: una grande conferenza al mattino, dedicata ai trend di mercato, e una sessione di confronto il pomeriggio.

Ho apprezzato soprattutto questa seconda parte, dal titolo “Digital business: come cavalcare la rivoluzione digitale”, in cui relatori di alto livello hanno raccontato come è cambiato il modo di fare business nel loro settore e come stanno lavorando per integrare gli strumenti digitali in ottica strategica. È emerso infatti come tutte le aziende, anche le più grandi, abbiano oggi la necessità di comprendere i rischi e le opportunità che il digitale offre e ciò va fatto attraverso la costituzione di un gruppo di lavoro con skill dedicate.

Penso al progetto di Amplifon, presentato dal Chief Innovation & Development Officer Alberto Baroli. Un investimento di 6 milioni di dollari e un lavoro che ha coinvolto 1.300 punti vendita con l’obiettivo di raccogliere dati e acquisire nuovi clienti attraverso una campagna online. In questo caso il web è stato utilizzato non tanto a scopi pubblicitari, per promuovere brand awareness, ma proprio per agganciare il pubblico e aumentare il bacino di clienti.

Ogni settore, poi, ha le sue regole. Il business case presentato da Lucia Fracassi, Direttore Generale di Deborah Group, ha posto l’accento su un altro tema: quello dei cosiddetti “influencer”. Il settore cosmetico, specie per un’azienda che non vende direttamente al cliente finale ma agli intermediari (le profumerie, ad esempio), è fortemente influenzato dalla presenza di blogger che sono in grado di indirizzare le opinioni dei consumatori. È con loro, quindi, che il top management deve interagire quando si parla di strategie digitali perché sono loro che in un certo senso guidano il comportamento dei consumatori.

Insomma la rivoluzione digitale, per tornare al titolo del panel, coinvolge ormai tanti ambiti aziendali: non più solo l’IT e il commerciale ma anche lo sviluppo prodotti. Allo stesso modo è una rivoluzione trasversale per quanto riguarda gli strumenti di comunicazione che utilizza: Internet deve integrarsi con gli altri mezzi, penso all’offline, alla televisione. È questo, ad esempio, il lavoro che stiamo facendo in Sorgenia: sperimentare strategie più mirate, ad esempio di web advertising, in cui il digitale si integri con il media mix (radio e tv).

di Andrea Casalgrandi, Direttore Market Development

25 November 2014

Integrare il web nel media mix: l’idea di Sorgenia per cavalcare la rivoluzione digitale

Dalla parte dei clienti

 
callcenter3

callcenter3

Mi aspettavo una giornata stimolante e di grande interesse per tutti, è stato molto di più. Il seminario di formazione per il nostro call center di Bari, organizzato lo scorso 7 novembre, è stato il primo evento di questo genere in Puglia, sebbene ne avessimo già fatti due simili nel 2012. Al nostro fianco sempre Cittadinanzattiva, in un sodalizio che è anche una doppia occasione: per noi di Sorgenia e per i ragazzi del call center la possibilità di conoscere il punto di vista dei consumatori, per l’associazione la possibilità di avere un feedback su come le attività di tutela sono percepite dal pubblico.

Dodici i ragazzi che hanno preso parte al seminario, tutti giovani tra i 25 e i 35 anni. Lavorano per E-Care – Business Process Outsourcing ma si sentono parte di Sorgenia. Difficile non restare colpiti dal loro entusiasmo, dall’impegno con cui hanno affrontato la giornata e soprattutto dalla curiosità con cui si sono avvicinati ai vari temi del customer care e del customer service.

Il loro interesse è emerso subito. Si capiva dalle domande che hanno fatto a Isabella Mori e Daria Ferrari, di Cittadinanzattiva, durante la prima parte del seminario che è stata più teorica. Ma soprattutto i ragazzi del call center di Bari hanno partecipato con grande coinvolgimento alla seconda parte, quella pratica, che avevamo pensato proprio per dare un risvolto operativo alla sessione formativa. Dopo aver approfondito vari temi, dal consumerismo alla normativa, i giovani sono stati infatti divisi in gruppi di lavoro e a ciascun team è stato assegnato un caso da risolvere nell’ambito delle attività di front e back office, e dell’unità reclami.

La grande partecipazione dei destinatari del seminario è stata la prova più grande e importante del successo di questa iniziativa, che nasceva con l’obiettivo di offrire ai call center uno strumento in più per aiutare il cliente a risolvere un problema. In questo senso la collaborazione con Cittadinanzattiva è stata fondamentale, perché ha dato modo agli operatori di conoscere anche il punto di vista dell’associazione e, indirettamente, dei consumatori con cui si confrontano ogni giorno. Anche il contributo dei ragazzi è stato importantissimo per noi: ci hanno dimostrato di credere in Sorgenia, così come Sorgenia crede in chi lavora.

Simona Ferrari, Direzione Sales & Marketing

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IL SEMINARIO PER IL CALL CENTER SORGENIA

Il 7 novembre Sorgenia ha organizzato un seminario di formazione per 12 ragazzi di E-Care – Business Process Outsourcing che lavorano nel call center di Bari. All’evento hanno partecipato Isabella Mori e Daria Ferrari di Cittadinanzattiva, oltre a Simona Ferrari, autrice del post.

La giornata è stata organizzata in due parti: una prima sessione di presentazione dei partecipanti, dello staff e dei lavori in cui le due rappresentanti dell’associazione dei consumatori hanno approfondito temi come il consumerismo, l’esperienza del servizio PiT (Progetto integrato di Tutela), le tipologie di richieste e le aspettative dei consumatori. Dopo un focus su normativa e strumenti di tutela, curato da Tiziana Toto di Cittadinanzattiva, il pomeriggio è stato dedicato a delle simulazioni di situazioni lavorative. In chiusura uno spazio Q/A con i feedback dei partecipanti.

19 November 2014

Formazione ai call center: l’entusiasmo degli operatori per assistere i clienti